匯流新聞網記者紀沈廷 / 台北報導
台灣兩大超商龍頭近年各自發展無人店或科技概念店，這代表著零售業正面臨著各種新科技帶來的衝擊及消費型態的改變，究竟零售業者該如何面對數位轉型，除了獲得營利，同時也能滿足消費者期待呢？台灣精誠資訊副總經理班鐵翊，在MIC趨勢論壇上分享了自己的觀察與論點。
首先，班鐵翊指出，數位轉型新零售必須以連接人、貨、場三大元素為原則，而且這三大元素更是各自影響著彼此；在人跟貨之間，需要有更多顧客消費與場域的客製訊息，讓正確的產品降低生產成本；而人跟場之間，則該以Online搭配Offline、智能設備、消費體驗、互動體驗、訊息蒐集等；最後的貨與場，兩者的搭配應將式合的商品在式合的場域展示銷售。換句話說，培養顧客消費方式的多元，藉此增加能夠蒐集的資訊來挖掘更有價值的資訊。
在現場，班鐵翊以阿里巴巴旗下生鮮新零售平台「盒馬鮮生」為例，盒馬鮮生利用大數據及零售科技重構「人、貨、場」來解決生鮮電商的痛點；在人的部分，盒馬鮮生建構了線上線下數據生態共享，讓場景升級，增加客戶體驗，培養客戶形成新的消費習慣，對客戶群進一步的精準化分；而在貨的部分，全自動物流模式，以機器學習演算法來優化配送路線，完成「3公里，30分鐘，送貨上門」的目標；最後是場，盒馬鮮生的門店背後，還有一個物流配送中心，藉此支持線上銷售，讓線下門店同時也是線上貨倉。
另外，他也提到全球知名平價時尚品牌「UNIQLO」在大陸双十一的演化；在2016年，UNIQLO以人流導引打造線上線下同享優惠，短短三分鐘出貨就突破1億大關；到了2017年，它們提供線上消費，24小時內跨區取貨服務，藉此滿足送禮動機，而為了解決退貨問題，它們也提供線下門市試穿修改，所以這一年在一分鐘之內就破億；簡單來說，UNIQLO的「線上線下同價」加「線上商品，門市取貨」讓它們不僅找到商機，更屢屢突破紀錄。
在「對話式商務應用」上，班鐵翊則以美國連鎖速食業者「Taco Bell」為例；Taco Bell先前曾與Slack合作導入對話機器人TacoBot，這個對話機器人能幫忙推薦菜色、推薦門市、整合Slack上其他朋友的訂單、促進交易，成功完成對話式商務加引流的目標；而日本知名便利商店「Lawson」則攜手微軟的AI聊天機器人「小冰」，藉由微博發放優惠券，在短短24小時內，發出一百萬張的優惠券，藉由對話來刺激消費者行動；一天內發放的優惠券，就已經達到當時日本全國總人口的1%，這也代表AI的確有機會為企業帶出全新的商機。
緊接著，班鐵翊表示全球知名連鎖咖啡廳「星巴克」近年也積極投入數位轉型，而且非常成功；星巴克自從推出APP「Mobile Order & Pay」後，就讓星巴克全美業績最好的1800家門市的尖峰時間訂單爆增20%，而且每三筆訂單中，就有一比是使用手機APP進行付款。而全球電商龍頭「亞馬遜」，也打造了自動化機器人物流中心，讓它們能以更快、更有效的方式存儲庫存並快速處理客戶訂單，也因為能夠加快交貨速度、降低價格，所以能夠提供更好的客戶體驗。
班鐵翊認為台灣零售業數位轉型AI化需要思考的是，數位轉型AI化的思維為何？他表示數位轉型無須神化、數位轉型需要想像力；數位轉型的AI好處是什麼？能運用科技來簡化作業流程，提升效率、加入更多智慧科技應用，提高顧客消費體驗、蒐集更多消費者行為或商品之間的關係；最後是數位轉型AI化要準備什麼？他認為應有各階段的目標訂定、數位轉型人才、企業基礎架構等因素。
至於轉型會遇上的挑戰，班鐵翊則認為可以三個面向去看；首先是心態面，台灣零售業在科技面是追隨者，並非創新者、由於Best-Practice尚未出現，所以業者的觀望心態較濃；再來是營運面，由於台灣零售業平日忙於日常營運，沒有資金及時間進行科技投資、線上與線下的認列及分配機制不易達成共識；最後則是操作面，智慧零售牽扯部門太廣，跨部門溝通成本過高、科技設備建置跟轉換，人員教育訓練成本等。
最後，關於如何面對智慧新零售，他表示由於體驗的滿足既來自商品本身，又來自購買的過程，而且消費者重心已從產品經濟轉變成圍繞關鍵場景的經濟體驗，所以「消費升級，體驗優先」；同時，應打造能夠獲得盈利的無縫能力、由於顧客可以Traing，所以應先收集消費者360度的資料，再發展AI，也就是先數位再AI，藉以驅動數據價值。
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