不只讓人記住專業，更難忘你的身段
唯有理解感動服務的原則，才能力圖修正調整自已的服務態度、流程，期盼在每個與顧客接觸的瞬間，都能達到「超越顧客期待，感動客戶」的信仰。
為了更具體掌握每個服務瞬間，這裡要分享做好服務最重要的三個關鍵時刻，那就是「進門、過程、送客」。
一個年輕人，決定到保險公司見習，於是一早就出發到推薦人上班的營業單位找推薦人。
一到了單位，接待的是一位中年大叔。
這位大叔面帶微笑問：「請問你來找哪一位？」
年輕人：「某某某。」
大叔說：「喔！她還沒來公司。你要不要到經理室坐一下，我幫你倒杯水，她應該很快就來了。﹂
年輕人：「她說可以先來跟經理聊一下，請問您們經理在嗎？」
大叔說：「喔！我就是經理。」
從進門，就讓人留下好印象
年經人驚訝的心想：「啊！您就是經理呀？原來經理要這麼早來公司？還這麼親切、有禮，一點架子都沒有？」（目前這位經理，正是現任績效卓越的國泰苗栗縣分公司經理張吉昌。）
後來年經人到單位見習，與經理懇談後，就決定進入保險公司上班。當然進來後績效表現不錯，也受到該公司的栽培，歷任了業務員、主管、專任講師，最後滿四十歲離開公司，自行創業。
我想你一定猜得到，這個年經人就是「每天五分鐘，銷售變輕鬆」的主筆，國華本人。
這真的是令我幾乎忘不掉的場景，因為單位經理給我的好印象太深刻，十六年後的今天再度回想起來，場景依然如此鮮明。
進門、過程、送客，正是做好服務最重要的三個關鍵時刻！
唯有理解感動服務的原則，才能力圖修正調整自已的服務態度、流程，期盼在每個與顧客接觸的瞬間，都能達到﹁超越顧客期待，感動客戶」的信仰。
（圖片來源：資料圖庫）
圖說：做好服務最重要的三個關鍵時刻，那就是「進門、過程、送客」。
為了更具體掌握每個服務的瞬間，這裡分享做好服務最重要的三個關鍵時刻，那就是「進門、過程、送客」，本書整理如何做好「進門、送客」的關鍵。
首先是「進門」。破題的案例，就是我在進門的時候，經理讓我感覺到，他是真心歡迎我的到來，因此讓我留下了難忘的好印象。
那麼，到底要怎麼做好呢？具體建議如下：微笑、熱情，與身段。
微笑，令人難以抗拒
服務業最有名的哲學――「三公尺微笑原則」，出自於零售巨擘沃爾瑪（Wal-Mart）【註1】也就是當客人出現在服務人員三公尺範圍內，就要像雷達一樣，偵測到客人的舉動，並且眼睛看著對方，微笑以對，同時詢問服務需求。
【註1】三公尺微笑原則（Ten Foot Rule）：指的是員工在距離顧客三公尺（十英尺）時，就必須面帶微笑，看著顧客的眼睛打招呼，傳遞出親切的力量，始終把顧客擺在首位，使沃爾瑪被譽為「財星五百大企業史上難以匹敵的成就」。
微笑、熱情、身段，三者具備，才能超越顧客的期待！
面對一個陌生的環境，人們自然會較為保守、冷漠。這是因為他正在熟悉環境，對於陌生的人、事、物難以表現出熱情，這時候接待的人員就很重要了。
若能在此刻面帶笑容，顧客就會直覺感受到你的開放與友好，親切地詢問需求，顧客就容易卸下心防，輕鬆的跟你透露想法。
（圖片來源：https://pixabay.com）
圖說：成功，可以歸功於擁有一個獨特、純真的微笑，而獲得顧客的信賴。
美國壽險業頂尖高手威廉．懷拉【註2】，就是因為非常懂得使用微笑與客戶互動，讓他在業界取得輝煌的成就，所以把成功歸功於擁有一個獨特、純真的微笑，而獲得顧客的信賴。他曾說：「一個不懂得笑的人，永遠無法體會人生的美好。」
所以，在顧客進門的瞬間，請務必記得，將你的兩邊嘴角自然上揚，露出微笑黃金曲線，顧
客在這一瞬間，自然也會感受到你的友好與善意。
【註2】威廉．懷拉：美國一位壽險業的首席經理人，年收入高達百萬美元，他的成功秘訣正是擁有一張令顧客無法抗拒的笑臉，使顧客願意將自己交付給他。
熱情，讓人愛不釋手
分享一個珠寶商的故事。
有一位阿拉伯的富豪，走進一家世界知名的鑽石珠寶店，他想買一只又大又漂亮的鑽戒送給自己的妻子，老闆為此請了一位專家幫富豪介紹。
這位珠寶專家帶領富豪進入了一個超大型、豪華的保險箱，並向他推薦一顆得來不易的藍鑽，接著用極為專業的口吻，向他介紹這顆藍鑽的質地、色澤、雕工，以及如何的珍稀罕見。
講完之後，富豪說：「果然是稀世珍寶，但並不是我要的那一種。「準備起身離開。」
這時老闆對富豪說：「可以再給我一次機會，讓我為您介紹嗎？」
富豪說：「可以，但我應該不會更改我的決定。」
老闆說：「沒關係。」
老闆接著就用極為感性的口吻，對他說起，他是如何的喜歡這個藍鑽，並且是如何費盡千辛萬苦才取得這顆鑽石，以及這種鑽石代表的意義。
聽完之後，富豪改口：「對，這就是我要的。我真不明白，為什麼經過你講完之後，我會改變心意。」
老闆告訴富豪：「剛剛那位是他們公司最頂尖的鑽石專家，但他擁有的只是對鑽石的專業，而我擁有的不只是專業，還有熱愛與熱情。」
顧客感動的往往不是專業，而是那一股顯現出來的熱愛與熱情。
這位老闆就是擁有「鑽石大王」封號的哈里．溫斯頓（Harry Winston）。
你看，熱愛與熱情是不是也很能感動顧客呢？那如何展現你的熱情呢？
（圖片來源：資料圖庫）
圖說：熱愛與熱情是不是也很能感動顧客呢？如何展現你的熱情呢？
首先，必須熱愛你的工作，此外，還要主動爭取服務機會，因為顧客感動的或許不是專業，而是你的一股熱愛與熱情。
身段，令人難以忘懷
柔軟的身段，專業的表現，你覺得哪一個更令人難忘呢？
現在可以試著回想一下，過去求學階段，有沒有哪一位老師，因為學歷很高、專業特好，讓你難忘？還是某位老師因為與你相處，讓你感覺舒服、沒有架子，甚至情緒管理很好，做錯事的時候，他原諒你、啟發你，這樣更讓你難忘呢？
EQ的記憶，遠比IQ的記憶，來得令人印象深刻，時時想念！
通常是後者，沒錯，這就是EQ的記憶，會比IQ的記憶來得深刻。若有IQ又有EQ的話，那印象就更好了。
說說日本經營之神松下先生【註3】，用身段化危機為轉機的故事。
有一年公司經營瓶頸，有多位高階經理人打算離職，另組新公司。知道消息的松下先生，隔天將這些經理人召集起來，打算對他們信心喊話。
當然這群在公司多年的經理人都擔心，是不是會被松下先生斥責一番，說是叛徒！他們懷著忐忑不安在會議室等待著。松下先生到了之後，在這群經理人面前，準備說話！
還沒開口，松下先生就先給這群經理人行一個九十度的鞠躬，接著非常謙卑地說出了這段話：「感謝大家這麼多年對公司的付出，我想以大家的經驗與專業，一定可以開創出一個成功的公司。但是很抱歉！身為松下企業的負責人，公司還有這麼多的員工以及家庭，需要我的領導，來維持他們的生計。所以請原諒我，沒辦法跟大家一起離開公司，我在這邊也誠摯的祝福大家，一定可以發展順利。」
（圖片來源：https://pixabay.com）
圖說：日本經營之神松下幸之助，用身段化危機為轉機！
說完，再次行一個九十度的鞠躬，然後慢慢的離開現場。
這樣的一個動作，讓現場打算離職的高階經理們，都深懷愧疚！
最後居然沒有一個人離職，而且全都留下來幫公司度過難關，你看，身段的力量，是不是化危機為轉機了呢？
所以，我每每授完課，大部分都會跟學員來個九十度的鞠躬，就是希望讓學員除了記住我的專業，更難忘我的身段。
【註3】松下幸之助：出生於一八九四年，被人尊稱為「經營之神」，橫跨明治、大正、昭和以及平成四世代的日本企業家，是松下電器、松下政經塾與PHP研究所的創辦者。
破局變現
業務王必懂的事
超越顧客期待的目的，是要能夠感動顧客。
所有準備動作都好了，此刻就是拿出本領感動顧客的時候。除了執行感動服務之外，還要做好服務顧客最重要的三個關鍵時刻――「進門、過程、送客」。進門的當下，請用「微笑、熱情、身段」，留下令人難以忘懷的好印象。
＊本文摘錄自《90%客戶都點頭的5分鐘上手圈粉攻略》作者：黃國華，博思智庫出版。
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