業務與客戶只能諜對諜？
客戶當你「自己人」創意問句＋3部曲
撰文‧唐祖湘
業務在面對客戶時，雙方的想法往往大不相同，業務滿心期望早點談妥成交，客戶則多半希望考慮周詳再做決定；業務一見面就滔滔不絕介紹產品，客戶卻不喜歡開門見山就被推銷，感覺格外有壓力。究竟該如何有效縮短雙方認知差距，突破銷售盲點呢？簡單來說就是3個字：「同理心」。
2種創意問句開場破冰
同理心銷售聽起來簡單，實務上並不容易做到，尤其當業務進行陌生開發時，通常人對業務心理上難免有所防備，不見得願意敞開心胸聊，或是有耐心聆聽產品介紹，暢銷書《業務九把刀》作者林哲安建議，此時不妨根據推銷產品的業態性質，設想一些能站在客戶的角度思考，且蘊含同理心的創意問句，化解尷尬氣氛。
以理財業務員舉例：
業務：「先生您好，您是否想過，希望自己能幾歲時退休呢？」
客戶：「嗯，大概60歲吧！」
業務：「很巧，我也跟您一樣，想在60歲退休欸。」
客戶：「喔。」
業務：「如果退休時有2個選擇：『千萬讓你花』跟『兩朵花』，您會選哪一種呢？」客戶：「嗯～我會選『千萬讓你花』。」
業務：「我問過所有朋友，他們都跟你一樣，希望選有千萬可花欸！」
客戶：「真的嗎？」
業務：「但如果是我，我會選擇兩朵花，因為這兩朵花是『有錢花』跟『隨你花』。」
客戶：「原來是這樣，哈哈！」
相信這番開場白，無論客戶原本購買保險意願如何，聽了都將會心一笑！對話中除了善用創意問句，適時帶出想推銷的主題，避免了單刀直入的尷尬，也表達了兩次認同客戶的說法，增加親和力，為成交埋下伏筆。
圖說/林哲安分享進行陌生開發時，不妨設想一些蘊含同理心的創意問句，縮短雙方認知差距。
林哲安也提出另一種結合比喻法的創意問句，這種問句方式較偏向「就地取材」，也就是利用與產品相關聯的隨身物品來做比喻。以保險業務員為例，與客戶約在咖啡廳裡會面，桌上放著玻璃水杯，就可藉此發揮：
業務：「先生，這杯子放在桌子角落邊，您會擔心它掉下去嗎？」
客戶：「當然啊，這樣放很危險。」
業務：「您看，小小玻璃杯這樣放，您都擔心它掉下去，更何況是人生活在這個世界，處處充滿著風險，更需要有所保障，您同意這種說法嗎？」
從一只玻璃杯的狀態，反映出生活中充滿未知變數，以軟性的問句展示出保險對人們生活的重要性，讓客戶聽了心有所感，願意繼續聆聽進一步的說明。
問句3部曲，引發客戶興趣
利用上述兩種創意問句，可讓客戶增加信任感，逐漸卸下心防，如果順利，就可以用「4W1H」開放式問句，清楚客戶的需要。以購車為例，包括：Why （為什麼想換新車）、What （想買什麼品牌）、Who（給誰開）、When（預計何時買）、How （買車用途）等。
但如果客戶並未表達對產品的興趣，林哲安推薦可使用「問句3部曲」，不著痕跡地
導入主題介紹：
1部曲
提出一個不可抗拒事實的問句
例如，銷售企業教育課程的業務可以對企業客戶說：「我們都知道，企業最重要的就是人才，尤其是把『對的人才，放在對的位置』很重要，才能發揮團隊最佳戰力，您同意嗎？」銷售健康食品的業務也可以提出：「我們工作辛苦打拚，都是為了更美好的生活，而健康更是一切的財富，您同意嗎？」
2部曲
針對這個事實，引導客戶思考
接著可以請教對方：「貴公司都是如何確保把對的人才，放對位置呢？」、「您如何領導部門屬下，讓他們發揮團隊戰力呢？」或者「您平常都用哪些方式維護身體健康？」、「從飲食著手，這種做法很棒，實施後效果如何？」引導客戶回顧自身經驗，設法使其說出當前做法的優缺點，為下一步鋪陳。
3部曲
提出解決方案
例如：「您說的傳統人事招募要花長時間才能看得出效果，那如果有一套科學客觀測評系統，可以提早協助您找對人才放對位置，幫公司降低離職率、增加團隊戰力，您有興趣了解嗎？」或者「如果有一種可以維持健康的方法，不用改變飲食習慣，也不影響您工作， 想嘗試看看嗎？ 」如此站在客戶立場， 提出更好的服務與解決方案， 縮短與客戶之間的認知差距， 交易自然水到渠成。
用點頭，增加客戶認同感
除了設身處地了解客戶的想法與感受，業務在表達問句時，不妨配合肢體動作，像是在說「您同意嗎？」、「您覺得如何？」自己也微微點頭，客戶在聆聽銷售說明時，將會受視覺圖像影響，心理上產生認同，更能進入想要引導的方向。
