文 / 《經理人月刊》高士閔
以 PowerPoint 做簡報、用 Word 寫報告、Excel 出報表，這些每個人都用過的微軟（Microsoft）產品，幾乎等於職場、工作的代名詞。然而這個科技巨擘，在千禧年後逐漸露出老態。沒有追上行動、社群網路與雲端的趨勢，僅仰賴著作業系統市場的微軟，亟需改變。
問題是，誰能帶領微軟改變？
2014 年，一名在微軟待了 22 年、默默無聞的老兵 —— 薩蒂亞．納德拉（Satya Nadella）成為繼比爾．蓋茲（Bill Gates）、史蒂夫．鮑爾默（Steve Ballmer）之後，微軟第三任執行長。
3 年後，2017 年微軟股價超越了 1999 年底時稱霸作業系統的輝煌時期，市值從 3500 億美元（10.5 兆台幣），成長至 6000 億美元（18 兆台幣），近乎翻倍成長。
這 3 年，納德拉究竟做了什麼？
他花了幾個月時間傾聽每個人的心聲，思考「微軟為什麼存在？」和「微軟的下一步要做什麼？」沉澱過後，納德拉的答案是，關鍵在於找回 「同理心」。
喚醒微軟魂，科技結合同理心
納德拉憶起他在微軟面試時被問到：「如果你看到一個小嬰兒躺在馬路上哭泣，你會怎麼辦？」納德拉馬上回答：「打 119。」面試結束後，面試官環住他的肩膀提醒：「你應該更有同理心，看到嬰兒倒在路上，應該先把他抱起來。」
這句話留在納德拉的腦海，但直到他的兒子贊殷出生，納德拉才體會到同理心的真諦。贊殷因為胎兒缺氧窘迫，導致重度腦性麻痺，納德拉常常帶著兒子往返兒童醫院。某天，他陪兒子進加護病房時，忽然被周遭的嗶嗶聲吸引。納德拉注意到，圍繞他兒子的醫療儀器，多使用 Windows 系統，這些儀器還都連接到雲端。
他理解，微軟努力在做的事，已經超越企業經營範疇，甚至能讓一個脆弱小男孩延續生命。同時，世界不再以個人電腦為中心，裝置彼此相連，電腦運算無所不在。
當初比爾．蓋茲（Bill Gates）創辦微軟時的使命是，讓每個人桌上都有一台電腦，也就是科技的大眾化、個人化。如今，既然人類經驗的傳遞橫跨了所有裝置，微軟就應該要在任何系統上運作，才能實現幫助客戶的初衷。
為了讓員工理解這樣的理念，納德拉決定給大家一個驚喜。他在年度行銷大會上，當著員工與合作企業的面，從口袋裡拿出一台 iPhone。與會者大感吃驚，哪有執行長在公開場合展示甚至讚許對手的產品？但緊接著，納德拉展示 iPhone 裡的 App，Outlook、Skype、Word、Excel、PowerPoint 等微軟經典軟體印入眼簾。
他解釋，大眾一直以為微軟與蘋果是競爭關係，卻忘記早在 1982 年微軟就幫蘋果設計軟體。如今，為了讓世界數十億微軟使用者得到滿足，微軟願意主動改進產品，使其能支援任何系統與裝置。
改變企業文化，放下驕傲、傾聽客戶心聲
要改變公司的文化不是一次公開演說就能完成。尤其，當時的微軟人一邊緬懷著作業系統霸主的光環；另一面卻受限於殘酷的績效考核制度，內部競爭嚴重、害怕自己看起來不是房間裡最聰明的人。這樣的企業文化使得員工根本不敢求知求變，面對提問常以「這是什麼白癡問題」回應。
納德拉認為，這就是典型的定型心態（fixed mindset），成功歸於天賦，把別人的建議視為質疑、挑戰，所以拒絕學習。而想要微軟改變，就必須先改變員工的心態 —— 變為成長心態（growth mindset）：先天條件只是起點，熱情、努力與訓練才能幫助你起飛。
展現成長心態的第一步，就是承認自己的不足，聽取客戶的意見，然後努力學習。他親自帶著主管和工程師一起去拜訪客戶，了解他們說出來，甚至未說出口的需求。有次跟幾家新創公司開會，發現他們都使用 Linux 作業系統，過去將免費和開源軟體視為敵人的微軟，當然不支援 Linux。
納德拉認為，微軟必須同理客戶的需求，而非固守於自己的驕傲，讓客戶離開我們。所以，他們將 Azure 雲端服務，從 Windows Azure 改名為 Microsoft Azure，強調其開放性；跟 Google 合作，讓 Office 可以在 Android 平台上運作。這些行動成功開展了微軟的雲端事業，2017 年第一季雲端服務 Azure 營收成長 93%，智慧雲端營收達到 68 億美元，僅次亞馬遜（Amazon）。
另一方面，面對員工犯錯，納德拉也給予包容。2016 年，微軟聊天機器人 Tay，發生辱罵用戶和嘲諷女權的問題。但納德拉鼓勵團隊：「繼續努力，我和你們在一起。」敦促團隊保持正確心態和接受批評，持續學習和改進。這使團隊更勇於創新，之後陸續推出 Zo、Ruuh 等更傑出的新聊天機器人。
延伸閱讀 /
（本文取材自《刷新未來》，天下雜誌出版；經授權轉載自《經理人月刊》2018年1月號，未經授權禁止轉載。）
