整理‧撰文 張良姿
（本文出自《經理人月刊》2016年11月號，封面故事：傾聽的技術）
一位生性節儉的富商找上房仲小葉，富商開頭就說：「我想要在這附近找間房子給我媽住，希望離醫院近、交通方便、住家環境安靜、面公園。」
小葉忖度，以客戶用錢精準且保守的個性，什麼樣的房子才符合客戶的實際需求？小葉認真評估富商現在住的環境後建議：不如將自己住的這間房子讓給媽媽住，夫妻倆則在附近挑個好地段、另行購買坪數大一點的房子，也方便與兒女同住，房子也比較有增值空間。
富商思考後接受了建議，在附近另外購買一戶大坪數的大樓住宅，一、兩年後房子增值，客戶高興極了，不但成全孝心，也讓自己的財富增加。富商開心之餘，又轉介紹多位優質客戶給小葉。
顧客交出自己的時間，就是要你聽他的想法
全球知名的銷售員喬‧吉拉德（Joseph Gerard）曾告誡部屬： 「成功推銷的祕訣就是80%用耳朵，20%使用嘴巴。」 只想著介紹自己的產品多好多優秀，忘了聆聽顧客的需求，或是想著好不容易約到客戶，不管客戶有無興趣，就自顧自一股腦地把話講完，這些都是業務員的大忌。
回到前述房仲小葉身上，如果他一心只想趕快把手上負責的屋件賣掉，在聽客戶開條件的同時，腦中只盤點手上的物件，就不會想到兩全其美的方案。所以說，銷售的關鍵時刻，會不會「說話」是其次，會不會「聽話」才是重點。
業績前10%的銷售員，話講得最少
在銷售現場，搭建買賣雙方的橋梁是信任，要建立信任關鍵正是「傾聽」。這道理很簡單，只要將心比心地想，當我們在表達想法的時候，都希望接收訊息的對象能安靜聽我們說，最好不要做其他的事、也不要打斷插話。
美國一家公司曾進行一項實驗，他們招募一批業務員進行嚴格訓練、再經過遴選、淘汰，然後讓這群頂尖的業務人員出去銷售，但即使銷售技巧和外在條件都差不多，回來的結果仍有明顯差異。銷售最好的前10%和最差的10%，最大的差別在於，和客戶的互動，以及是否花時間聆聽。進一步分析他們每次的拜訪表現，表現最差的平均說話30分鐘；表現前10%的人，只講12分鐘；表現平平的則比客戶多說了3倍。
其實，客戶找你，大多是看過提案內容，有興趣才願意撥時間和你見面，無非就是想要親口跟你說他的想法。如果你無法靜下心來聽客戶說，就很難知道提案對客戶而言究竟是不是必要。而推銷要成功，重點永遠都是買方的需求。
如同溝通專家戴爾‧卡內基（Dale Carnegie）所說：「傾聽就是一種典型的攻心策略。」對業務員來說，比起能言善道，懂得適時沉默、留白，讓客戶有時間、有機會說出需求，才是臨門一腳的成交關鍵。
聽出弦外之音，找到成交關鍵點
然而，客戶說話時要怎麼聽，才能聽出成交機率？《用耳朵讀心，最高明的雙贏說話術》指出3個要點：
- 聽出對方的意願： 如果在介紹產品的過程中，對方都在聽你說，卻回應冷淡，連簡單的答話都沒有，還會偶爾低頭看手表，表示他對你說的內容興致缺缺；反之，如果對產品提出許多疑問，像是「A產品與B產品的差別是什麼？」表示他正在思考該買哪一個。
- 聽見對方不贊同的真正理由： 當客戶說：「我覺得你的方案很好，但我們真的預算不夠。」此時，你應該沉住氣追問：「如果不談預算，您會考慮採用這個方案嗎？」透過這樣的提問，可以挖掘真正的原因可能是方案內容不夠周全，並不是真的預算不足。
- 聽到對方釋出的拒絕訊號： 如果客戶說：「這麼忙還讓你特地跑一趟，可惜今天我實在找不出時間，請你下次再來吧。」乍聽之下似乎還有機會，但實際上卻是委婉地拒絕。
總而言之，要說服客戶成交，技巧還是在於「聽」，光是拉長傾聽的時間，就能讓對方覺得你和他站在同一邊。只要能爭取對方的認同感，你的訴求都有可能被接受。其次，在聽對方意見時，表示肯定的言行（點頭或回應「沒錯！」「您說得對！」）能讓對方對你印象加分，同時也讓他知道你明白他的立場。為了讓對方感到自在，最好連呼吸節奏、說話的語氣和速度，還有身體的姿勢也都調整成與對方同步。記住，只要能讓人覺得你們是同一國的，要談什麼都是其次了。
商業傾聽：依客戶特性改變回應方式
擔任SYP（Sympathize with Your Personality）企業的訓練講師內田和俊將商業現場的傾聽分成5個層級：1～4級的聽者是在傾聽中付出的力氣較少，第5級則是把自己擺第二，站在對方立場，與對方產生共鳴。內田強調，商業傾聽最重要的是聽完話之後，對不同的客戶有不同的回應，不一定只能完全迎合對方。
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