台北凱撒總座楊慧娟豪氣祭優惠

理財周刊MONEY WEEKLY 2021-02-25 14:19

文．蔡武穆

台北凱撒飯店去年以「叫你們總經理出來！」聳動的標語成功創造話題，疫情期間衝出住房餐飲好成績，總經理竟成為飯店的活招牌，不禁令人好奇，這位總經理是誰，可以禁得起這樣的戲謔？

她是楊慧娟，在飯店業已有三十多年資歷，沒有想像中的大哥大姐派頭，迎面而來的是親切笑容及熱情招呼，二○一○年被挖角進入宏國集團，前後擔任墾丁凱撒、台北凱撒總經理，墾丁凱撒期間創下住房率九成、年營收七億的巔峰，疫情重創飯店業，硬是把台北凱撒的住房餐飲拉回近五成。

疫情爆發前，台北凱撒的客人以日本人居多，占營收七成，日本人懷舊，習慣拿地圖到處玩，尋求曾經住過不錯的飯店，「要的是一份安心」，尤其是雙十節回國的華僑，一定會選擇台北凱撒，因為這裡是他們最熟悉的地方，國人則不同，對台北熟門熟路，喜歡新穎的住房風格。

最信賴的旅宿夥伴貼近顧客的心

「到台灣，有人幫忙打點」，國外商務客繁忙，飯店員工會協助安排行程，「到哪裡要看什麼景點、買什麼名產，連下南部的住房都會幫忙爭取折扣」，客戶已經把凱撒當成最信賴的夥伴，「放心交託」，最要緊的是，台北凱撒的員工也樂意服務。

台北凱撒的前身是希爾頓飯店，二○○三年宏國集團接手後更名為凱撒，中式管理反而貼近顧客的心，住房率更勝以往，扶輪社、退休官員、一個月一次的老同學聚會，更多的是從基層一路做到主管、退休都選擇在這裡宴客，楊慧娟說，「這些人全世界都跑過了，什麼沒見過，要的是以前的記憶」。

不只住房、客人懷舊，餐點是老師傅的手藝，烏魚子、三層肉、白菜滷、黑豬肉香腸，這些你曾在路邊攤吃得津津有味的小菜，以精緻小點心出現在五星級餐桌，讓客人回味再三。西式Checkers自助餐廳則依季節推出不同菜色，酸菜白肉鍋、羊肉鍋、秋蟹、草莓，還有現烤披薩，年輕人愛不釋手。

王朝餐廳首創「家宴」經濟實惠

「酒過三旬，誰還記得桌上的菜餚？」董事長體貼企業主經常宴客，「十二道菜總是吃不完」，在王朝餐廳首創經濟實惠的「家宴」，先以醬爆波士頓龍蝦搭伊麵、燒烤戰斧牛排、凱撒德國豬腳饌、凱撒大碗佛跳牆等四道大菜磅礡登場，震撼你的視覺心跳，再上解酒暖胃的胡椒豬肚湯、魷魚螺肉蒜湯與招牌蒜香濃郁的黑鑽雞，從此成為各家飯店模仿的對象。

去年三、四月份疫情嚴重，許多飯店吹熄燈號，凱撒飯店連鎖提出三不政策─「不減薪、不裁員、不資遣」，每位員工還加碼送八千元禮券，「沒有觀光客，就自己振興自己」，讓員工住自己的飯店，集團內上上下下動起來，沒有停歇。

「老闆不願讓員工苦，咬緊牙關撐住」，疫情期間旅客稀疏，就安排員工充電進修，跨單位培訓，南北部飯店互相支援，「服務中心到櫃台、櫃台到房務部，交叉歷練」，有員工說，「以前總是催促房務，現在體會做房務是這麼有節奏感！」

台北凱撒更是逆勢操作，斥資近五千萬重新裝修精緻客房呈現典雅北歐風，溫暖的光線與木質色系，整個空間瀰漫自然恬淡的氣息，扭轉旅客對於台北凱撒歷史悠久的印象，國人喜歡嚐新，七月份國旅復甦，意外闖出住房佳績。

台北凱撒和墾丁凱撒風格截然不同，墾丁凱撒是休閒飯店，台北凱撒則是商務型，墾丁的客人會留在飯店休憩，楊慧娟待人溫厚親切，早中晚巡視時，好多時候都跟客人打成一片，像鄰居朋友，台北凱撒的客人行程緊湊，頂多在用餐時打聲招呼，她以身作則從每個員工開始，拉近員工與客人的距離。

飯店裡沒有SOP，每位員工都用自己的方式傳達體貼，有一次她巡視公共區域，赫然發現馬桶蓋後面放著一只名貴的包包，可能是哪位賓客忘了，於是拎著包包開始找主人，沒過幾個小時，這位女賓客喜極而泣找到遺失物。

春酒尾牙第二彈加「馬」抽寶馬

楊慧娟有業務背景又善於處理客訴，十多年前有位外國女客人非常挑剔，一點點小事就不舒服，搞得住房部和櫃台都很緊張，但是客人只要一跟她說話，「所有的客訴歸零」。當然她也有堅持的時候，十八年前SARS爆發，有位從大陸回來的台幹隨意走動，她二話不說馬上將這位客人調房隔離，保護員工和其他客人。

「叫你們總經理出來！」乍聽之下以為是發生什麼大事，非得叫總經理出來擺平，這一回她不處理客訴，有的是溫馨的回饋，「疫情間，只要說出總經理英文名字Judy的，當場給折扣」、「爺爺奶奶不會說英文，Ju不出來的，國語『茱蒂』也可以啦！」今年的春酒尾牙再推出第二彈，豪氣加「馬」抽寶馬BMW X1，凡是訂桌的公司員工都有機會得汽車大獎，刺激買氣，創造下一波營收高峰。