從黑手到博士董事長
柯育沅的海綿哲學
用藝術開創新藍海
文 王萬邦 攝影 陳鐸仁 圖
聖和汽車提供
不斷的學習是成就柯育沅最大的動力，從高職畢業做黑手到創業，用心經營客戶的他，是如何在競爭激烈、景氣波動下屢創佳績，讓聖和汽車成為英國JAGUAR及LAND ROVER的經銷商。
來到彰化花壇，看的出來是台灣產業不算發達的地方，也因此矗立在路邊偌大的「聖和汽車」、「聖興汽車」看起來相當的醒目。這還不是一個普通的車廠，它是中台灣（彰投雲區）英國JAGUAR及LAND ROVER的經銷商，也是台灣第一個在同一個場地，卻同時擁有兩個品牌授權的汽車經銷商。
能夠獲得兩家國外大車廠，還是高級品牌名車的青睞，不僅是銷售成績看得見，還連續3年獲得兩大汽車品牌顧客滿意度第一名的肯定，聖和、聖興汽車的創辦人柯育沅董事長（人稱柯董）謙虛的說，就是要用心經營顧客關係呀！然而，「用心」兩個字說來簡單，卻是柯育沅用40多年歲月堅持出來的成績。
車廠像藝廊 看車來求「福報」
進入到聖和汽車的展示廳，看到許多木雕到陶瓷器，皆出自於名家之手，這些都是柯董的收藏，牆上掛著油畫（真畫），居然還是柯董親手畫的，整個展示廳像個藝廊。來到樓上的貴賓泡茶招待區，映入眼簾的是櫥窗中各式各樣的收藏品，柯董招呼完客人後隨即來到樓上，說：「先泡個茶吧！」，隨手將泡茶工具捻在手上，非常講究的進行泡茶的程序，當我們拿聞香杯時，濃而神清的茶香直衝腦門，不由得感佩柯董對於茶藝的精湛。
柯育沅笑著說，要提高顧客滿意度，這當中有三大環節，不僅要做好服務的品質，還要重視客戶的感官、感受，他將聖和的汽車展示中心變身成藝廊，當顧客踏進聖和時，反而會先被週遭的各式木雕、牆上的油畫所吸引，好奇地詢問是用什麼木頭雕刻的、是哪一個大師的作品、畫作的意境又是如何？尤其館內陳列最多的是老虎與豹的木雕作品，取其諧音為「福報」，所以許多客人特別會來摸這一尊大型同時有虎與豹的木雕作品，希望能討個好福報。
也因為如此，許多顧客都變成好友，也經常有事沒事就到聖和找柯育沅泡茶，閒話家常，柯育沅說，人生有時就要學習放慢，有時候不去預設立場，天南地北的閒聊，反而會聊出許多火花。
就是這樣的草根性格、沒有心機，讓柯育沅成為顧客們的好朋友，不僅經常喝茶聊天，還常相約到各地尋訪特色小吃，就是這樣透過學習藝術鑑賞、高爾夫球班、油畫班、書法班、迎娶車隊、品嚐小吃等交流，與主顧客保持良好的互動，原來用心不僅是在服務，還要深化在日常生活中。
期許作車子醫生 聖和沒有不景氣
因為家貧，高中時柯育沅就得半工半讀，才能完成學業。高職畢業後，因父親車禍，無法準備升學，於是就去服兵役，對於當兵的生涯，柯育沅回憶說，當時50、60年代，高職畢業學歷已經算是高學歷了，結果只分發到空軍防砲部隊，有一次單位輔導長召見他時第一句話就說，「你很笨，學歷加上各方面資料都很好，怎麼不會自我推薦？」當時柯育沅還不太了解
會涉及金錢的補給業務指定他來處理。
柯育沅說，也因此，在這裡不僅學到耐心、服從，也學會適時表現（行銷）自己的重要，退伍之後就到汽車維修廠當「黑手」，他笑著說，他的弟弟（柯富騰，現任總經理）功夫比他還厲害，當時的修車技術都是向弟弟學來的，所以弟弟可以說是他的修車師父，之後兄弟決定要一同創業，湊了5萬元，合資成立「協興記」汽車修護廠。
當時的5萬元雖然不是小數字，但是光拉一條電話就花掉2萬多，還要租店面、買工具機，一開業並沒有剩下多少錢，所幸許多材料可以先進貨再盤點月結，雖然當時能夠添購的修車設備很簡陋，卻也練就對於汽車特殊的了解與豐富的經驗。
兄弟倆靠著紮實的技術及重視信譽，累積了創業的第一桶金，並開始兼營中古車買賣，還斥資買下聖和汽車花壇現址1,300多坪的土地，20多年前便成為VOLVO汽車經銷商。9年期間，銷售量逾2,500輛，紀錄至今無人能敵；直到10餘年前，才轉為經銷英國JAGUAR及LAND ROVER汽車。
柯育沅說，大家都稱我們是做「黑手」的，但是他並不這麼認為，其實他們是汽車的醫生，醫人的醫生是一對一，對一個人負責，醫（修理）汽車是一對多，因為車上會有司機與乘客，如果修理不好，釀成車禍會影響很多人，所以目前他擔任台灣省汽車公會聯合會理事長，就以此告誡同業，不要認為自己是不起眼的黑手，其實我們的責任是相當重大。
想法決定態度、態度決定行為。柯育沅把自己當成車子醫生的想法，讓他更專精於對客戶的服務，他認為，汽車保養是生活領域中的特殊行業，雖然保養場四處林立，保養場的保養設備科技化、資訊化，以及軟硬體的提升、政府在法規上的要求、顧客對於品質有更多的要求，這些都是一些經營的挑戰。所以經營保養場一定要有新的思維，才能創造優質的服務與價值，讓客戶來感受附加價值的服務，這就是「感動服務」。
因此雖然歷經景氣低迷，汽車業首當其衝，銷售率多少受到影響，但是對柯育沅來說，高滿意度帶來的高口碑，完全不讓聖和汽車有景氣波動的影響，一旦親朋好友想購車，主顧客自然會主動介紹親友到聖和買車。尤其是他在中州、東海等學校進修4年期間，師生陸續向他購車30多部，邊讀書邊賣車，堪稱業界奇葩！
落實6S管理 打造五星級的服務
不僅銷售佳績讓人對聖和、聖興汽車刮目相看，在管理上，柯育沅積極落實6S標準化管理，即整理（Seiri）、整頓（Seiton）、清潔（Seiso）、清掃（Shitsuke）、內涵（Sriketsu）、安全（Safe）。因此，不僅展示中心美侖美奐，連檢驗廠與保修廠都做到「地無點滴油污、動線明亮順暢」，甚至每一個保養車子的格位都有不同顏色的地磚標示，車子停在定位，就算與隔鄰的車子同時開門也不會撞到，如此貼心的規劃，難怪各款百萬名車都指名要到聖和、聖興汽車保養。
柯育沅表示，經營車廠要有不同的經營價值觀，首先是軟硬體的更新，如場地規劃順暢、環境清潔優雅、明亮通風，設備要完善且科技化，人員的服務態度親切、熱誠、有效率做到賓至如歸之感受，不斷予以專業訓練，來做好顧客所期許的服務品質。其次，是要重視顧客的消費觀，如創造顧客價值，尊重客戶需求，並學習收藏、琴、棋、書、畫、登山、打球等有益健康的身心靈活動。第三，要創造出與同業不同的經營模式。這要如何進行呢？1.以美學觀來塑造服務與消費的情境。2.以和客戶同在一起成長的思維來深耕顧客，如琴棋書畫的學習，一同進行打球、登山、藝文活動，組車隊去大自然尋跡，或是組高雅的車隊來替顧客迎親，這些都是創造與眾不同感動服務。3.以文化創意塑造願景、創造價值，回饋客戶。將文化創意融入產業，就會給產業有新的價值。4.用國際觀的思維與專業人士充分溝通，不斷地吸收新知，了解市場需求來調整經營策略，以期許做到最好的服務。
談到如何培訓員工，柯育沅說，在技術面上，廠牌代理商與原廠會給予充分的技術指導與訓練。另外，每星期會有一次的培訓是在下班之後（不要影響客戶的正常服務），員工也覺得有更多的學習機會而熱衷參與，因為他們都能體會到「訓練也是公司的一種福利」。有時公司的幹部會議，會特別挑選不同的五星級飯店召開，就是希望他們去體會什麼才是五星級的服務，用同理心，去轉化成他們的服務態度。
在態度上，柯育沅強調，建立良好的工作環境與設備是必要的，培訓好的員工自然能提供好的服務品質，要提升顧客滿意，更要激發員工的熱忱投入專業的工作及向心力。
所以，從這裡他感受到，顧客管理包括顧客服務、顧客滿意與顧客忠誠，光是做到滿意還不夠，當別人提供更多的誘因時，客戶就會離開，所以要做到顧客忠誠，就必須做到「超越期許的服務」，這樣才能建立客戶的忠誠度。
不僅建立完善的培訓計畫，身為公會理事長的柯育沅，也希望提升同業的服務水準，為凝聚國內汽車修護業的聚合與團結，今年還精心規劃以「建國百年汽車業標竿達人」系列，將汽車修護業專業「黑手」的另一面不為人知的貢獻特點（汽車的醫生）發揚出來。他希望透過全國各縣市汽車公會徵選做初審評核通過後，再提報台灣省汽車保養商業同業公會聯合會執行總審，並公開邀集遴聘產、官、學、研、媒之汽車相關專家學者審核，通過後，特商請工商時報記者做專訪，爾後登入新聞版面，這在在都是讓社會大眾看到且肯定，更提升自我的信心。
至於如何入圍總評？柯育沅說，項目分五大面向；（一）、CEO經營管理面；以廠務總體總營運績效評標給分最優者。（二）、特殊才藝；除專業外，以個人傑出才藝得獎事蹟或個展演出者。（三）、社福特殊貢獻；從事社會愛心工作，捐助弱勢義舉及參與社會扶貧公益活動公開表揚事跡者。（四）、專業技術；以其專業領域外，其個人研發技術或專利研發，與專業相關或非相關產品技術及零組件。（五）、6S標準化作業等為主。
62歲拿到博士學位 習畫6年開畫展
學習、學習、學習！柯育沅就像是一個永不飽和的海綿，不斷地在學習新的知識，也許是早年中斷學業，讓他更珍惜學習的重要，不僅在創業時，認真學習汽修的本職學能，在經營公司的同時，也不放棄充實自己，甚至他立志要取得博士學位，柯育沅說，因為家境的關係，從彰化高工機械科畢業後，他進入汽車維修廠工作，當起「黑手」，於是一直希望能夠重拾書本，直到現在創業有成，希望能夠完成讀書的夢想，當時有許多私立學校想要推薦他入學，但是他覺得不是只要去拿一張文憑而已，他要憑實力去就讀，於是他要挑戰自己，報考彰化師大研究所，花了兩年時間取得碩士學位。然而他不以此為滿，隨即又報考彰師大工業教育與技術學系博士班。
柯育沅的好學精神，不僅讓彰師大的師生感佩，連自己的兒女也被感動，隨著老爸的腳步重回校園讀書，兒子甚至成了柯育沅的博士班學弟。
花了20年的進修，從大學到碩士生，最後在62歲時，柯育沅終於拿到彰化師範大學博士學位，所有的師生都佩服他的毅力，因為要同時兼顧學業與事業，真的是不容易！柯育沅則說，事業要不斷的進步，學習當然也不能停頓，而且永遠不嫌晚。
學習油畫 開創另番視野
事實上，柯育沅不僅事業經營有成，又苦讀完成博士學業，還是個藝術創作家，他自學風景油畫，短短6年，就開了個人的畫展，其畫風與筆觸都讓藝術同行稱奇，他的風景油畫還有個特色，就是喜歡把自家經銷的JAGUAR與LAND ROVER汽車，巧妙地融入風景畫中。因此，當他邀請LAND
ROVER英國原廠總裁來參加柯育沅的油畫個展時，還特別誇讚他，說他是「全球最特別、最有藝術氣息的經銷商」，並當場邀請他到英國原廠展覽油畫。
談起學畫的動機，柯育沅笑說，有一次他去拜訪客戶時，這位客戶正在學習油畫的，還邀請他加入油畫班。他想說，學習畫畫可以讓一個人安靜下來，可以有很多的思考空間，於是就和這位客戶一同去學習油畫。因為他的個性是「要做就要做好」的人，剛開始時，還有想說會不會有所成就，後來朋友和他說：「作畫是不受年齡、氣候影響的休閒嗜好，適合當成退休後的興趣。」他心想，有道理，就這麼投入油畫的世界，而且愈畫愈有興趣。
柯育沅說，他發現學習油畫不僅是培養興趣，還大大提升他的審美觀，也透過習畫也豐富了人生內涵，也由於投入藝術創作，還結交了一群同樣熱愛藝術的好友，以藝術會友，反而更拉近與客戶的距離。曾經有客戶一口氣向柯育沅買了多輛汽車，花費近千萬元，這位顧客唯一的要求，就是索取他的一幅油畫。愛上油畫的柯育沅，不再獨樂樂，還不斷號召眾多親朋好友加入油畫行列，至少已有100人因他加入油畫班。
熱心公益 積極參與勞軍
為人熱心豁達的柯育沅，也積極參與地方的公益事業，因軍旅生涯讓他收穫很多，加上特別感念軍人保家衛國的辛勞，因此積極參與彰化縣軍人服務站所舉辦的各項敬軍活動，還廣邀親朋好友一同參與勞軍行列，從臺灣本島到偏遠離島，即使是冬天，他也無懼氣候與舟車勞頓，遠赴東引、馬祖敬軍勞軍，精神令人感佩。因此被彰化縣軍人服務站推薦為敬軍模範，在9月軍人節表揚活動中還曾接受總統公開頒獎表揚。
柯育沅說，在當兵期間，他一直思考如何為將來作打算，也逐漸學會在團隊中與人相處，這對於自己往後的生涯會有很大的幫助，成長不少。他也了解「近朱者赤，近墨者黑」的道理，因此他奉勸年輕人，當兵的磨練，對年輕人來說確是一個很好的考驗，服役時部隊可以把年輕人訓練得更獨立、更成熟，這是用錢也買不到的人生價值。這也是他參與勞軍，希望和現役的年輕人談的人生智慧。
問到柯育沅成功的秘訣，他說，天下沒有僥倖的成功，也沒有白吃的午餐。有很多年輕人，也因為家境清寒，立志要闖出一番事業，但最後能成功的卻寥寥無幾，其重要的關鍵，就是「堅持」，如何將理想的憧憬，轉化為奮鬥的精神，並且持續行動，這中間還要不斷的學習、自我成長。
目前柯育沅不僅是企業家、藝術家，還是一個教育家，他應邀進入校園授課，傳承自己的經驗與心得，他說，台灣要有競爭力，不僅要有硬實力、軟實力，還要有巧實力，這就是服務的精神，我們不只是賣產品，還賣感受、感官、感覺，這些附加價值才是成功的關鍵。
