文 / 《經理人月刊》林庭安
面對新進員工，同儕或主管的容錯度都會比較高，願意不厭其煩地教導。然而，如果員工已入職一年，行為舉止、犯的錯誤還是如同新手，大家還願意容忍嗎？面對講不聽、聽不懂的員工，主管要如何教呢？
- 調整員工面對錯誤的心態
用鼓勵成長和改進的方式處理錯誤，但不能替對方找藉口，應該溫和而直接地點出錯誤：「我剛開始也犯過相同錯誤，但要留意的是……。」
- 檢視教法
在責怪員工之前，主管可能要先思考，是不是一開始教學時的方法就錯了。《完美練習》指出，搞不清楚狀況的員工，如果只有口頭講解說明，再犯錯的機率很高，有些工作你必須清楚具體說明正確做法、標準，實際帶著他做一遍才能達到效果。如果主管無法親自示範，也可以找團隊中熟悉技能的前輩指導新手。
在教學時，應該找出工作中頻率最高的任務，集中心力訓練最能創造價值的 20% 項目。例如，你的工作是用電話聯繫潛在投資者，了解對方對什麼項目有興趣，並建立良好關係。當你被指派教導新人，不能只用口頭說明，要事先將致電的各個環節整理成書面概要，一一說明，並附上理想話術。
- 細心講解與示範
接著，當面跟新人講解概要，說明其中可以彈性調整或絕不能讓步的地方。最後，帶著新人全程模擬通話，再打電話給另一位同事，再次示範並說明每個步驟和背後的原因。
假設在細心教學後，員工還是不斷犯錯，主管該給予第二次機會嗎？
員工一直犯錯，應該容忍嗎？
《我在彼得．杜拉克身邊的一年》指出，組織如果給予員工機會，並提供新職務所需的培訓，這些員工在第二個職務的成功率通常非常高。員工在某個職位上表現不佳，不代表公司應該放棄他，可能是該職位不適合他。
不過，給了第二次機會，應該繼續給第三次嗎？對於那些獲得第二次機會的員工，主管們不應該容忍平庸表現，因為如果不維持高標準，組織將會受到損害；如果這個人不適合在你的組織工作，或許你可以幫助他在另一個組織找到適合他的工作。
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（本文經授權轉載自《經理人月刊》2020年2月號，未經授權禁止轉載。）
