文 / 《經理人月刊》周頌宜
試著回想一些你人生中難忘的經驗，是得到第一份工作的錄取通知？完成人生大事的時候？這些經歷多半代表重要的轉捩點，記憶才會如此鮮明。
就日常生活來說，為什麼有的事情我們記得，有的卻忘記了呢？心理學有個關於記憶的實驗，讓受試者到迪士尼樂園玩，在那段時間裡，研究者會不定時傳簡訊，請受試者為當下的心情打分數，從最低到最高分別是 1～10 分。
一天當中，受試者回覆 6 次，平均分數是 6.5 分；幾個星期後，再次詢問當天的心情分數，竟高達 9 分。原因在於，受試者只會想起當天最特別的記憶，像是坐上雲霄飛車那一分鐘。也就是說，我們在回想某次經驗時，會忽略大部分的事，只關注幾個特別時刻。
《紐約時報》（New York Times）暢銷書作者奇普．希思（Chip Heath）、丹．希思（Dan Heath）在新作《關鍵時刻》指出，人的一生當中有許多決定性的瞬間，只要掌握創造關鍵時刻的方法，就可以將「平凡時刻」轉變為「難忘體驗」；企業得以藉此提升顧客滿意度、提高營收，個人也可以從中獲得滿足、達到人生目標。
3 種決定性瞬間：低谷、轉變、里程碑
作者研究發現，關鍵時刻可以歸納為 3 面向：
- 低谷
- 轉變
- 里程碑
首先，低谷代表的是難過或焦慮，但只要成功翻轉，就能成為巔峰，甚至超越一開始想像的喜悅。
美國奇異公司（GE）就曾翻轉用戶的痛楚，工業設計師道格．迪思（Doug Dietz）花費兩年的時間設計新一代的核磁共振儀（篩檢人體全身部位的儀器），終於在醫院正式啟用。
不過，接下來的情景讓迪思愧疚不已。一對父母陪著小女孩躺上共振儀，小女孩面對一台會發出奇怪聲響的巨大機器，嚇得嚎啕大哭，醫院必須為她注射鎮靜劑才能完成檢查。
迪思在那一剎那體悟到，自己只專注在儀器的功能，而忽略使用者的體驗。他召集多位專家，囊括兒童醫護人員、兒童博物館的主管等，腦力激盪如何使這項檢查更愉快。「假如核磁共振儀不是機器，而是一艘太空船呢？」團隊找到新點子，試著設計多款主題性的貼紙，讓核磁共振儀化身為一座海盜島或一架太空船。
迪斯再次觀摩儀器的使用狀況，看到小朋友各個開懷大笑，他知道自己成功了。這款儀器陸續在數十家兒童醫院安裝，孩童需要鎮靜劑的比例也從 80% 下降至 27%。迪思的成功，來自於重視病患的焦慮時刻，而非機器本身。
設計「關鍵時刻」，提高顧客與員工滿意度
另一方面，打造關鍵時刻也可以聚焦在轉變上，簡單來說就是不按腳本走。美國西南航空（Southwest Airlines）正是提供新奇服務的能手。在西南航空總部有一面名人牆，專門收錄空服員的搞笑安全廣播詞，例如，自己戴上氧氣罩，再幫孩子戴上，如果有兩個孩子，看哪個比較不會把你丟到安養院，先幫他戴。
西南航空成立一個集思廣益小組（insights team），研究笑話是否帶來具體的經濟效益，結果顯示， 搭乘到有幽默空服員航班的乘客，比沒搭到的乘客，隔年消費的里程數多了 50%。
（圖片來源：維基百科）
圖說：笑話是否帶來具體的經濟效益？西南航空發現， 搭乘到有幽默空服員航班的乘客，比沒搭到的乘客，隔年消費的里程數多了 50%。
據小組估算，如果能讓聽到非典型廣播詞的乘客增加一倍，年營收就會多出 1 億 4000 萬美元（約新台幣 43 億 3016 萬元），買兩架 737 機型的飛機還有找。而這樣的驚喜，不只取悅客戶，帶來營收，員工也能從中獲得成就感。
除了企業，個人也能在工作或生活各方面，運用里程碑策略，親自體驗關鍵時刻，幫助自己達成目標。
大部分的人多少有類似經歷，曾經有股衝勁想學會某個技能，繳錢上了幾堂課後，接下來因為工作變得忙碌，就擱在一旁，有天忽然發現自己幾年前曾經學過，想著是不是該重拾這項興趣。
希思兄弟進一步解釋，為什麼我們這麼容易放棄？一個原因是過程中缺乏分級目標。工作也是同樣道理，老闆要求下一季顧客滿意度提升兩成，是一項不明確的目標，不知道如何達成，動力就會慢慢被消磨掉。
嘗試制定至少 5 項中間里程碑，像是第一級收到客戶的致謝函，第二級一星期的客戶滿意度調查沒有負評等等，要比第一級到第五級都是提升顧客滿意度來的有趣。
喬治城大學（Georgetown University）電腦科學教授卡爾．紐波特（Carl Newport）也提出類似的觀點，成功的人對目標多抱持著非完成不可的心態，而里程碑正好成為堅持不懈的催化劑，讓終點不再那麼遙不可及。每當達成一項里程碑，就有力氣往下一關邁進。
【延伸閱讀】
星宇航空機艙曝光！強調要做Luxury Brand，張國煒的航空王國有何不同？
（本文經授權轉載自《經理人月刊》2019年10月號，未經授權禁止轉載。）
