文／黃家慧
9月12日，在全球13個國家、五百個城市都有服務的餐飲外送電商平台Deliveroo正式宣布插旗台灣。
不僅這家去年才完成約150億元新台幣F輪融資的英國倫敦新創公司來勢洶洶，瞄準台灣正在快速擴張的外送市場，過去六年，還有來自德國foodpanda、美國Uber Eats、新加坡honestbee及台灣本土「有無快送」等各路外送電商，都不約而同齊聚台灣，戰鼓齊鳴，炒熱餐飲外送市場。
市場規模倍數成長中餐廳
鎖定「代勞」商機
深耕台灣市場三年的honestbee全球資深副總裁暨商務總監周禎洋觀察，過去兩年，台灣「美食外送電商」市場規模從3億元擴增至36億元新台幣。隨國際各大電商平台搶攻台灣市場，逐漸炒熱市場熱度，將有助於提高市場滲透率。「未來三年，市場規模有機會再成長五倍」。
資策會資深產業分析師兼產品經理張筱祺觀察，電商外送滿足都會人因忙碌而產生的「代勞」需求。以大台北、台中、高雄等都會區、25到45歲，熟悉行動網路的族群是主要客層。
分析消費行為，辦公大樓林立的信義區，平日午餐為消費尖峰；融合住家商辦的大安區，平日、假日午晚餐都是尖峰時段，平均單次消費的金額落差頗大，約落在150元到1000元不等。
「外送聽起來很簡單，但其實很複雜。」李佳穎表示，要讓生意上門，店家、消費者、外送員三根柱子穩固，才能推升平台交易單數及營收。
抽成當作廣告費高流量平台
讓店家買單
要讓店家上架，願意被電商「抽成」，除了平台曝光度有廣告效果之外，如何透過平台提供的附加服務，例如透過大數據分析，做到提升業績的具體效果便很關鍵。
李佳穎舉例，數據分析就曾顯示松山區消費者經常搜尋「韓式料理」，他便鼓勵原本在做日式料理的合作店家「讚岐本家」開發韓式產品，接單量也因此增加四成。
說服餐廳經營者加入，往往是外送電商碰到的第一個障礙，尤其是對App不熟悉的傳統店家，往往難以突破。對此，有無快送的解方是，開發出客製化的語音報單系統，將訂單念給店家聽，有無科技總經理蔡祈岩透露，某些餐廳因為習慣看紙本，有無科技還曾提供印表機列印訂單，來說服餐廳老闆試用看看。
找到店家願意上架，接下來，如何讓消費者願意點餐？外送平台透過不定期推出優惠折扣方案，以及各類App服務，向消費者招手，這是平台的第二根柱子。
honestbee的線上客服功能就頗具特色，消費者如果不知道吃什麼，或是想進一步了解，能利用內建的線上通訊系統，與客服人員溝通。周禎洋表示，honestbee的特色是有熟悉本地市場的客服人員，給消費者最即時的服務。
但是，完成服務的最後一哩路，得靠「外送員」，也就是第三根柱子。除了有無快送與全球快遞、聯岳合作送餐以外，Uber Eats、honestbee、foodpanda均有簽約的「外送員」。外送員多無底薪，採論件及距離計酬，可自行選擇服務時間，如何確保有足夠人力，是一門技術，為此，多數平台也提供額外獎勵服務。
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