發生問題的時候,切記這幾句!豐田主管的5句口頭禪:「光打地鼠是解決不了問題的!」

發生問題的時候,切記這幾句!豐田主管的5句口頭禪:「光打地鼠是解決不了問題的!」

大是文化 2018-09-12 12:30

發生問題的時候,切記這幾句

 

豐田主管的口頭禪:「站在這裡看30分鐘!」

堤  喜代志:在豐田的熔接業務部門工作有42年之久。

         

堤喜代志擔任班長時,曾經接受過鈴村喜久男的指導,他是豐田生產方式創始人大野耐一的得力親信。

某一天,鈴村到堤的工作現場說:「嘿,你是班長吧?」堤回答:「是的,我是。」鈴村突然用粉筆在地上畫了一個直徑約1公尺的圓圈,並且說:「站在這裡專注的看,忍住30分鐘,不要上廁所!」

「站著看30分鐘,這種感覺真的很奇妙,竟然可以看到生產線上的問題,像是『哇,那個人的動作好不自然』、『原來目前的路徑規畫很不方便』。我那個時候才知道,原來很多作業上的盲點,因為在移動,所以看不見。沒想到,光是靜靜的站著看,就可以突破盲點,我決定把看到的狀況全寫在筆記本上。」

30分鐘後鈴村回來,劈頭就問:「你們有什麼感覺?」堤回答:「這樣看了之後,我發現『有些工作其實不需要現在就做(事實)』。」而另一位一起站著看的班長卻說:「每一位作業人員都很『賣力(形容詞)』。」結果,這位班長遭到鈴村怒斥。

「當時,鈴村常讓我們站在原地看30分鐘,所以我學會先鎖住一個標的物,然後冷靜的觀看。」

不論是在單一的作業或是工程,都可以先鎖住一個環節,然後再從某個目的去觀察,如此一來,就可以看到很多沒必要的動作。公司會教你用這個方式看事情。

(圖片來源:資料圖庫)

 

在動並不等於在工作

之後,堤被派往臺灣、中國時,也同樣落實「站在這裡看30分鐘!」的方法,把當地工廠的班長、組長叫過來,用粉筆畫個圓圈,讓他們站在圓圈裡面,看自己所負責的現場。

「剛開始,大家都覺得為什麼一定要這麼做?特別是日本、臺灣、中國地區,大部分的人都會認為『不動會有罪惡感』。每個人都認為,不論做什麼樣的工作,只要有行動,就表示有在做事。但是,事實並非如此,專心盯著上班的環境,可以逐漸看到多餘的動作、發現應該要改善的地方。找到問題點之後,當然就要立刻設法解決。」

堤畫個圓圈讓他們站30分鐘之後,請他們把找到的問題寫在紙上。當中只有一位感覺敏銳的人,發現了幾個缺失,例如放工具的地方太遠、放零件的收納盒位置太低,作業人員必須鑽進去找等,而另外四個人都寫:大家都很努力在工作。

最後,堤才開始說明讓他們站著不動的原因。

「鎖住一個目標仔細看,就可以看到平常注意不到的地方。找出這些盲點,就是你們這些身為管理者的工作。」

說明完之後,堤再次讓這些班長、組長站在現場。這樣反覆做了一個月之後,幾乎所有人都可以找出現場需要改善的缺失。

 

站著看30分鐘,就可以看到一些狀況

後來,堤在為其他企業進行培訓時,一樣執行這套策略。「喂,班長,一起做吧!」吆喝一聲之後,堤就和他一塊畫個圓圈、站著看。

「絕對不要動!我下了這個指示之後,為了讓對方不動,我握住他的手整整30分鐘。」

過了30分鐘之後,兩個人一起走向有黑板的會議室。接著,開始討論剛剛看到哪些問題。

「譬如,A作業站著做,B作業卻得坐下,而A和B作業要反覆做三次。這麼做是否會產生等待上的浪費?一坐、一站容易有勞動上的虛耗,是不是改變一下步驟比較好……在談話當中,我也會把自己注意到的地方告訴對方,讓他們進行改善(按:豐田式生產系統的主要目標之一,就是減少不必要的浪費,像是等待的浪費、搬運的浪費、不良品的浪費、動作的浪費等)。」

【建立你自己的口頭禪:靜靜觀察職場的環境,就可以找出許多好問題。】

 

豐田主管的口頭禪:「光打地鼠是解決不了問題的!」

古關 強:在豐田上班超過40年,負責車輛裝配業務。

 

古關強現在以訓練者的身分,為許多企業提供業務上的服務。

通常,進入作業現場最常看到的,就是員工一邊忙著修理老舊設備、一邊戰戰兢兢的使用它。這個時候,古關強會說:「光打地鼠(修補錯誤)是解決不了問題的!

「看到地鼠出現就動手打,等到又有別隻冒出來,就再打……好不容易打完,另一隻地鼠又跑出來了。光是一邊打、一邊作業,就浪費掉好多時間,難怪作業員會這麼忙碌。

「我稱這種工作方法叫『打地鼠生產方式』。不查明真正出錯的原因就進行修復,只是處理表象,這應該叫『修繕』而非『修理』。用這種方式處理問題,根本是自欺欺人。」

 

「修理」和「修繕」不同

「修理」和「修繕」在豐田是截然不同的兩件事。

修繕只是繕,也就是彌補、修補。這就好比機械發生故障時,光用應變措施讓它可以再度運作,卻沒有排除真正的起因,機械很快又故障,這就像你雖然暫時打退了地鼠,但沒過多久牠又會再度冒出來

修理則是排除真正的原因,讓同樣的問題不要再發生。

因此,當機械一不對勁,就要徹底修理。只有徹底追究原因,才能讓地鼠不再出現,如果不這麼做,就會一直修繕個沒完沒了。

(圖片來源:資料圖庫)

 

一定要知道「應該要先解決什麼」

古關說,這種時候最重要的就是,從錯誤最常發生的地方改善!

針對已經出現過無數次不對勁的狀況,也就是最常犯錯、最常故障的地方、已成職場最大障礙的問題等,依照出事頻率的高低,決定優先處理的順序。

如果不對勁的狀況和設備有關,就可以按照以下的順序排位,從高到低逐一著手修理:

 

①    每天都會出狀況的設備(排序最高);

②    一個月大概會出錯一次的裝置(次高);

③    一年大概會發生一次問題的機器(排序最低)。

 

換言之,發生頻率越低的事務,可以越晚處理。

如果你不知道要先解決什麼,就是無法辨別工作的輕重緩急,一味的想先排除眼前的狀況,只會打地鼠。就算投入再多的人力來解決問題,也僅只增加成本、降低生產力而已。

 

別為了省小錢浪費了天文數字

古關指導過的企業,曾經發生過一件離譜的事。

某工廠有一臺自動摺紙箱的機器,但這部機器常出狀況,動不動就罷工。這家工廠就索性將它擱置一旁,另外派兩名作業人員手工摺紙箱。

看到這種情形,古關立刻指示部屬要徹底修理這臺機器。好不容易修理好,終於可以順利運轉之後,這臺機器只用30分鐘的時間,就完成兩位作業人員要花3小時才能完成的工作。

如果不修理的話,結果會如何?就是每天繼續損失3小時的工作時間。如果累積一週、一個月、一年,該工廠的損失就是一個天文數字。

問題發生時,一定要從根本排除起因。先為各種問題找出解決的優先順序,再從排序高的事件開始處理。不是只有生產現場需要這麼做,所有的工作也都應該如此處理。

【建立你自己的口頭禪:率先處理老是出錯的地方,確實做到修理而非修繕。】

 

豐田主管的口頭禪:「根據事實和資料工作,別根據直覺和經驗!」

山森虎彥: 1964年至2004年於豐田服務,主要做裝配的工作。

 

山森虎彥曾指導過某家公司,那裡經常有許多針對製品的客訴。但是,因為這家公司找不出引發客訴的原因,無法有效排除紛爭的源頭。

於是,他將自己在豐田所培養的手法,引進了這家公司。一旦問題發生時,首先要查明現狀,然後再分析查明後所獲得的資料,想出解決的辦法。

「經過分析現狀,就會出現各種資料,再用這些資料做帕雷托法則分析,並且應用在魚骨圖(又稱因果圖或石川圖)中追究出事的真因,是一般解決問題最常用的方法。」

帕雷托法則(Pareto principle,又稱二八定律)是一種在同一要因、同一條件下,80%的客訴原因集中來自20%的商品。譬如,假設汽車組裝會產生刮傷的問題,透過帕雷托法則,就可以很快找出最容易被刮傷的地方在哪裡。

如果答案是反光鏡的話,就可以針對這點做重點防傷處理。

為了避免刮傷,具體的做法就是把反光鏡留到最後再組裝,這就是應用帕雷托法則解決問題的基本方法。

(圖片來源:資料圖庫)

 

你會根據事實和資料剖析問題嗎?

不過,根據山森的說法,還是有很多公司不知道這個處理問題的基本方法,就算知道,仍然企圖用直覺、經驗、常識來闖關。

這家因製品而引發眾多客訴的公司,就是因為不會分析客訴的內容,而胡亂採取以下兩個因應對策:

 

◎單純檢查製品是否有混入其他多餘的東西之後,就放行。

◎所有人員在作業前,要先進入空氣浴塵室(air shower,去除人體衣服上及設備、物料、工具的塵埃)。

 

山森問現場的負責人:「你有根據線索,思考最適合的解決方案嗎?你又是依據什麼樣的事實,讓同仁這麼做?」結果,他得到的回答是:「我覺得這麼做的話,就可以減少異物混入,客訴自然就會變少了。」

「會這麼做的公司還真是不少,但光是這樣是行不通的。因為他們並不是根據事實而行動,所以我總是苦口婆心的告訴他們,要根據事實和資料工作。」

開始行動之前,一定要查明現狀、分析資料,如果不從這裡著手,就無法有效解決現況。

 

先排除狀況最糟糕的環節

接下來要做的,就是排除狀況最糟糕的環節。

以查明現狀後所獲得的資料為基礎,做帕雷托法則分析。客訴的內容形形色色,但其中一定有最差、次差層級等不同的麻煩。因此,首先針對最差、次差的狀況研擬對策。

「假設有20件客訴,當中針對商品包裝的客訴有1件,批評商品形狀的有8件。在這種情形下,可以針對客訴最多的地方,優先排除障礙。」

先找出防止最糟狀況再度發生的對策之後,再專心處理第二個麻煩的問題。可以的話,最好再繼續排除第三、第四糟糕問題。

不論哪種類型的工作,重要度、緊急度高的業務都要先專心處理。以前述的舉例來說,就算抱怨包裝的件數只有一件,但如果它非常重要且緊急的話,就要優先處理包裝問題。

哪一個問題最糟?哪一個錯誤最重要、有急迫性?記得思考時,要兼顧各方的利益權衡。

【建立你自己的口頭禪:只憑直覺、經驗、常識,無法解決問題。必須根據資料採取正確的做法,才能確實處理難題。

 

豐田主管的口頭禪:「直覺來自4M:用同樣方法再製造一次不良品!」

山森虎彥: 1964年至2004年於豐田服務,主要做裝配的工作。

 

當問題發生時,要查明背後真正的原由,真的非常辛苦。山森虎彥說:

「當你開始調查問題,各種要因(factor,要素、因素)就會一一浮現。問題之所以會發生的要因,或許是A、是B,也可能是C、或D等。

「通常,我們會根據過往的經驗和資料,讓要因逐一浮上檯面。如果把要因一字排開,有時甚至會多達50個、100個,但這麼做並不能解除危機。我們還必須分析這些要因,從中找出『真因(真正的理由、起因、動機)』。想要從諸多的要因中,鎖住標的物、找出真因,需要某種程度的直覺。」

這個時候,能夠給我們一些暗示、指點的,就是一般人常用來解決問題的4M方法。4M就是人員(Man)、機器(Machine)、材料(Material)、方法(Method)。

其中最能簡單找出蛛絲馬跡的部分,就是人員,也就是作業員是否用相同的方法在辦公?有沒有根據《標準作業手冊》執行任務?從各種的角度來觀察,如果發現員工用錯誤的方法執行工程,就知道問題的原因在哪了。

不過,可不是漫不經心、胡亂看,就可以找到答案,而是要像上述一樣,先決定一個切入口再仔細觀察,才能切中要害。

(圖片來源:資料圖庫)

 

讓不良品說話,幫你找出真因

另外,還有一種做法。

「以目前能夠想到的要因為根本,用同樣的方法再製造一次不良品。透過讓不良品的再現,藉此查明真因。」

要讓問題再次出現,可以用各式各樣的方法。為了不妨礙正常的生產,最好能夠在不停止生產線的情況下,讓它重現。不過,有時可能必須停下生產線,才能讓某個要因而製成的不良品再次出現。

必要時,可以利用這種方式,從中找出工作出錯的真因

【建立你自己的口頭禪:先思考為什麼會發生這個問題?列舉幾個要因,再從中找出真因。

 

豐田主管的口頭禪:「改善──巧遲不如拙速!」

山森虎彥: 1964年至2004年於豐田服務,主要做裝配的工作。

 

上級常對山森虎彥說:「改善──巧遲不如拙速。」

「除了做一般例行性的業務之外,還必須經常思考改善。改善的方法就是『巧遲不如拙速』,這是主管不斷叮囑我的一句話。」山森說。

「巧遲」就是想法不錯、效果好,但很花時間。想要好好修改,得花上好幾天的時間研擬計畫。當老闆問:「東西弄好了嗎?」總是回:「請再稍等一下!還差一點就完成了。」雖然這麼做是為了研擬更縝密的計畫,但距離實際執行還有一大段差距,這就是巧遲最典型的例子。

相反的,「拙速」雖然做出來的東西沒有很精美、完整,但完成速度卻非常快。你覺得何者能夠得到好評?答案當然是拙速

山森說:「就算最後成果很粗糙、想法很大膽,還是要趕緊去行動。譬如,開會時有人提出需要改進的地方,直到會議結束返回工作崗位時,每個人都會快速找出改善的方法。

「因此,即使這個人再優秀、再受歡迎,只要動作慢吞吞,就無法獲得好的評價。有時候視狀況,他還有可能會被排除在第一線之外。總之,快速行動是一個非常重要的做事基準。」

(圖片來源:資料圖庫)

 

想法幼稚不要緊,馬上行動就有價值

山森在1990年初於田原工廠任職時,曾遇過一個麻煩。

當時,有一種被稱為板金內飾板(quarter trim)的零件非常容易受損。它是汽車後排座椅的一個零件,因為體積不小且不易拿取,稍微有一點損傷,就不能夠使用它,必須報廢。

因此,每次要移動它時,大家都得格外謹慎。工廠還特別製造了專用車來搬運,不論是垂吊或搬送,大家都戰戰兢兢。而且,每個板金內飾板之間,只要稍微碰撞就會損壞,還得在中間放一塊緩衝墊。

「那個時候,有位班長提出想法。他建議把鋪在汽車地板上的地毯,放在板金內飾板之間,像降窗簾般慢慢把它一段一段的吊下來。一開始,周圍的人覺得這個想法很幼稚,但實際做了之後,才驚覺這個方法太神奇了,沒想到零件完全不會碰撞到,毫髮無傷。

「很多事情,想太多反而就停止行動了。與其細膩思量,不如先做做看,再邊做、邊整理思考的方法。」

山森從豐田退休之後,觀察了形形色色的企業。他最大的感觸就是,大多數的公司寧可花很多時間爭論、檢討、磨合,就是不採取實際的行動。

碰到這種企業,山森就會這麼說:

「能夠做的就先試試看!」

「就算前面的狀況不明,只要找出一個方向,還是要試著朝目標前進!」

「前進一步也好,先踏出去再說!」

雖然覺得現在的做法還很粗糙,但如果執意要找到更好的方法才行動,就永遠無法立即改善。

即使想法、做法沒這麼周密,也要先踏出行動的第一步。只要行動,就可以看清楚起步前所不明白的地方,接著就會出現其他更好的點子。山森說:「不要去想方法幼不幼稚,先做做看就對了!」

【建立你自己的口頭禪:「想到就做」比堅持「找到更好的方法才下手」,更能打開一條活路。】

 

本文摘自大是文化《豐田主管的口頭禪:豐田幹部都這麼說、也都這麼做的工作準則

 

【更多內容請上大是文化粉絲頁;本文內容未經授權,請勿轉載】

熱門文章
郵局發錢了!學生、家長嗨領「最高3千元」 錯過捶心肝
郵局發錢了!學生、家長嗨領「最高3千元」 錯過捶心肝

TVBS新聞網

電線短路爆開!高雄三民大片柏油路遭「掀起」 已將部分道路封鎖
電線短路爆開!高雄三民大片柏油路遭「掀起」 已將部分道路封鎖

CTWANT

北台灣變天!「雷雨胞將襲」影響程度曝 下周暖熱如夏
北台灣變天!「雷雨胞將襲」影響程度曝 下周暖熱如夏

中天新聞

海鮮公司變電箱下挖「密道」偷電 電費大減437萬度竊得2702萬元
海鮮公司變電箱下挖「密道」偷電 電費大減437萬度竊得2702萬元

CTWANT

不是廟口夜市!基隆「最強景點」吸272萬人 遊客讚:乾淨好玩
不是廟口夜市!基隆「最強景點」吸272萬人 遊客讚:乾淨好玩

TVBS新聞網

中毒案奪2命!他揪公司餐驚「寶林員工全逃過」 餐飲業內幕曝
中毒案奪2命!他揪公司餐驚「寶林員工全逃過」 餐飲業內幕曝

TVBS新聞網

新竹冰沙「陷食安風波」?多人發燒嘔吐 衛生局派員稽查
新竹冰沙「陷食安風波」?多人發燒嘔吐 衛生局派員稽查

TVBS新聞網

新竹疑爆「大規模食物中毒」!補習班出事 52學童集體吐瀉
新竹疑爆「大規模食物中毒」!補習班出事 52學童集體吐瀉

TVBS新聞網

他時常蕁麻疹發作,竟是「1提神飲品」惹禍! 不少人早上都要喝
他時常蕁麻疹發作,竟是「1提神飲品」惹禍! 不少人早上都要喝

健康醫療網

寶林茶室食物中毒案重大發現!死者解剖確認驗出「米酵菌酸」!
寶林茶室食物中毒案重大發現!死者解剖確認驗出「米酵菌酸」!

食力foodNEXT

女警想請假遭疑裝病「檢查出癌症四期」 所長刁難才給假…下場出爐
女警想請假遭疑裝病「檢查出癌症四期」 所長刁難才給假…下場出爐

CTWANT

寶林2死!台大醫喊避免「這種飯、麵」重複加熱 米酵菌酸更猛爆
寶林2死!台大醫喊避免「這種飯、麵」重複加熱 米酵菌酸更猛爆

TVBS新聞網

連假必備!他激推好市多「這零嘴」現折100:一次掃兩箱
連假必備!他激推好市多「這零嘴」現折100:一次掃兩箱

TVBS新聞網

詭異!寶林茶室「只有3/20沒人中毒」 專家曝2可能原因
詭異!寶林茶室「只有3/20沒人中毒」 專家曝2可能原因

中天新聞

水逆凶狠殺到!5星座「災厄纏身」受重擊 牡羊最慘倒大楣了
水逆凶狠殺到!5星座「災厄纏身」受重擊 牡羊最慘倒大楣了

TVBS新聞網

她疲倦到連登階都困難  一檢查竟是「急性血癌」! 醫示警:合併「6大徵兆」快就醫
她疲倦到連登階都困難 一檢查竟是「急性血癌」! 醫示警:合併「6大徵兆」快就醫

潮健康

獨家|中龍鋼鐵工安意外! 吊車吊掛發電機吊臂斷裂砸中廠房勞檢單位稽查
獨家|中龍鋼鐵工安意外! 吊車吊掛發電機吊臂斷裂砸中廠房勞檢單位稽查

記者爆料網

鴻海、廣達...黃仁勳欽點「8家將」護體輝達:AI是新的工業革命「台灣處於最中心位置」
鴻海、廣達...黃仁勳欽點「8家將」護體輝達:AI是新的工業革命「台灣處於最中心位置」

今周刊

「寶林茶室」出事粿條黎仿軒也有吃! 爸媽還打包回家
「寶林茶室」出事粿條黎仿軒也有吃! 爸媽還打包回家

中天新聞

清明後「4生肖」鴻運當頭!屬牛事業好運不斷、屬龍投資有意外收穫
清明後「4生肖」鴻運當頭!屬牛事業好運不斷、屬龍投資有意外收穫

中天新聞

95
0
分享